¿Como potenciar Guest experience para mi hotel?

Guest experiencia cómo potenciarla en mi hotel

¿Como potenciar Guest experience para mi hotel?

¿Qué es Guest experience? y cómo mejorarla en mi hotel?

En el sector hotelero, el concepto de “guest experience” se ha hecho cada vez más conocido y va sumando adeptos, son muchas las cadenas hoteleras que están evolucionando desde el servicio hacia la experiencia del cliente, surgiendo un nuevo perfil, el “Guest Experience Manager” y hasta un departamento denominado de esta manera.

Construir una experiencia es un trabajo que comienza mucho antes de la llegada al hotel, esta empieza desde el momento en que el viajero sueña con su viaje, podríamos decir que se desarrolla en cinco fases:

1) Pensar el viaje (Dreaming)
2) Planificar el viaje (Planning)
3) Reservar el viaje (Booking)
4) Disfrutar del viaje (Experiencing)
5) Compartir las experiencias de Viajes (Sharing)

Por lo que su ciclo de la experiencia del viaje no es lineal y requiere de trabajo continuo; para ello es necesario conocer a nuestros huéspedes, como viajan, con quien viajan, sus necesidades, comportamiento, como reservan, lo que desean y como esto afecta su lealtad.

La siguiente infografía muestra el ciclo de Guest Experience, desde la experiencia del viajero.

Ciclo de Guest Experience

Ciclo de la Guest Experience

Toda interacción que tenga el huésped con el establecimiento en el que se aloja forma parte de su experiencia, pero claro está, cualquier hotel brinda una habitación, comida y un baño; más allá de esto, son los pequeños detalles los que alimentan la percepción del cliente para hacer de ese momento memorable, y basado en esa percepción, decidir si consumir y recomendar, o no hacerlo.

También conocida como experiencia del huésped o incluso experiencia del invitado.

“Guest experience: Ofrecer experiencias únicas y diferenciada a nuestros huéspedes”

Uno de los fundamentos para crear la guest experience es la excelencia del servicio con énfasis en superar las expectativas para sorprender a los huéspedes, esto es ir de lo bonito a lo espectacular, de lo divertido a lo inolvidable y de lo tradicional a lo inesperado, para ello debemos convertir esa experiencia en algo diferente, esta diferencia va cargada de momentos y detalles sorprendentes, generando un efecto WOW.

Suena sencillo, pero para ello, debemos contar con un equipo centrado en que se consiga este objetivo, todos los involucrados en la experiencia deben trabajar sinérgicamente, para que no queden cabos sueltos en ningún departamento que afecten la experiencia del huésped, aquí es sumamente importante tener claro que es lo que el hotel trata de transmitir, cómo y porqué; con esto en mente, a través de los diversos momentos de interacción del huésped potencial o real y acoplando el propósito del hotel con sus deseos de forma auténtica, es que se crea la “Guest experience”.

Por lo tanto, esta “experiencia” final es la suma de todas las impresiones que el huésped va adquiriendo durante su contacto o interacción con nuestro hotel. Es por esto imprescindible trabajar minuciosamente para que cada parte de la estadía sea valiosa, a fin de tener más posibilidades de que su evaluación sea positiva, porque en un mercado tan competitivo, el huésped elegirá aquella opción que considere la más genuina, valiosa y conectada con sus preferencias y valores.

Las percepciones de la experiencia de los huéspedes pueden mejorarse haciéndolos enfocarse en los aspectos positivos de la vivencia; también es relevante evitar remarcar los aspectos negativos de la misma (que indiscutiblemente en algunos casos existen, son reales y están allí), el detalle está en conseguir que el huésped se centre más en su experiencia de una manera positiva y minimizar la atención, si fuere el caso, en lo desagradable, ¿cómo hacerlo? guiando su experiencia.

¿Cómo podemos mejorar la experiencia del huésped?

Tips para lograrlo

De acuerdo con un estudio de Cornell University (2011), hay muchas maneras de guiar la experiencia de huésped hacia nuestro objetivo, algunas de estas son:

  • Enfoca a los huéspedes en su experiencia, haz que aprovechen el momento enfatizando la fugacidad de este, motívalos a disfrutar tanto como puedan. Carpe Diem…
  • Agrega un elemento de incertidumbre, puedes captar su imaginación, ayudándolos a ser más conscientes del placer que generan las experiencias positivas, hazlos sentir intriga y expectación por lo que está por venir.
  • Hazlos observadores de su propio disfrute. Observar a otros pasándola bien hace que las personas se sientan atraídas a la misma vibra, permitir que miren y experimenten sus propias respuestas a las experiencias, también aumenta el disfrute.
  • Aumenta las opciones, de modo que tus huéspedes puedan encontrar alternativas a su elección inicial. La especificidad de lo que diferencia por ejemplo vinos, platos, postres, habitaciones, les hace ser conscientes de los detalles que los diferencian. Esto funciona mejor con los clientes nuevos, pero los habituales sentirán en el detalle un cambio que enriquece su experiencia.

Como guiar la Guest Experience antes, durante y después de su estadía
Enfoca al huésped en la experiencia a través del tiempo

Guest-experience- hotel

  • Minimiza la atención a los momentos desagradables o aburridos. Ciertos aspectos del viaje son inevitablemente repetitivos pero necesarios. La estrategia aquí es encontrar formas de reducir el número o la duración de experiencias desagradables o aburridas, como el chequeo al llegar al hotel; aquí la tecnología es tu aliado, mediante aplicaciones o ideas innovadoras que agilicen procesos necesarios pero molestos, se logra un plus.
  • Mejora la experiencia previa. Prepara el escenario para hacer conscientes a los huéspedes sobre sus experiencias futuras y así disfruten plenamente su anticipación. Encuentra formas de administrar mejor la experiencia previa, poniendo al huésped a pensar en lo que está por venir, esto es parte del encanto del viaje y así no solo obtiene el placer de la anticipación, sino que probablemente termine disfrutando más su estadía.
  • Administra la espera física. A nadie le gusta esperar, si es inevitable, busca un enfoque para hacer que la espera sea más agradable. Distráelos y entretenlos.
  • Maximiza la expectativa después de la reserva, puedes usar ese período de espera para mejorar la experiencia; asegúrate de que tu sitio web esté bien diseñado y sea útil y usa las redes sociales a tu favor; esto tiene el efecto de producir emoción y proporcionar información, también necesaria.

Como potenciar la experiencia del huésped

  • Conforma un equipo carismático y comprometido: para satisfacer al huésped todo el equipo debe tener claros sus objetivos y rol, contrata personal entusiasta que comparta los valores y objetivos del hotel y mantenlo motivado con incentivos, formación y orientación, porque el servicio lo brindan personas, ellos son quienes generan una experiencia espectacular. ¡Recuerda! en un equipo todos son importantes.
  • Usa la información: Aplica estadísticas y utilízalas, enfocándote en tu cliente objetivo, adecúate a sus expectativas y supéralas, identifica qué no le gustó y trabaja en ello para reinventar al hotel y promocionarlo.
  • Haz que se sientan especiales. Ofréceles detalles que no necesariamente estaban en el acuerdo inicial, esto no tiene que implicar grandes esfuerzos, pero tener concesiones hace la diferencia del resto, recíbelos de modo que sientan que hay un plus en tu hotel y quieran volver, los pequeños detalles suman a la experiencia. Demuéstrales que son apreciados y valorados y no un problema que resolver.
  • Confecciona un servicio a la medida, estudia a tus huéspedes y crea perfiles que permitan dar un servicio personalizado, con un trato cercano y distinto para los clientes habituales. Anticípate a las necesidades de los clientes nuevos, observándoles y brindándoles ayuda, incluso antes que la soliciten.
  • Asegúrate que los huéspedes están felices aplicando encuestas durante la estancia, lo que permite adecuar tu estrategia cuando sigue estando en el hotel. También hazle fácil dar su opinión mediante el uso herramientas tecnológicas atractivas y rápidas. Esto te permite hacer las mejoras correspondientes a tiempo; eso sí, debes estar preparado para solventar cualquier inconformidad al momento; de no hacerlo, esto generaría el efecto contrario. Pero de hacerlo bien, puedes transformar una situación potencialmente perjudicial en algo memorable.
  • Dale la bienvenida a la tecnología, mantente a la vanguardia en el uso de dispositivos tecnológicos que faciliten la comunicación, conectividad y experiencia del huésped; esto también aplica para la creación de software que te permita innovar en diversas áreas del establecimiento, lo que aumenta los niveles de satisfacción y mejora de la reputación y posicionamiento de tu hotel. Permitir que el cliente se auto gestione y potenciar los procesos de venta de servicios dentro del hotel, tener un chat de respuesta inmediata, chequearse sin hacer cola, son algunos de los muchos procesos que aseguran su fidelidad y mejor aún, su retorno.
  • El lado humano. Invierte en tu equipo humano, ellos son tu aliado, la imagen del hotel y quienes generalmente están en contacto directo con el huésped, por lo tanto, no subestimes su importancia, un equipo motivado y tomado en cuenta hará su mejor esfuerzo por realizar su trabajo y dar más de lo requerido (ellos son tu cliente interno). Muchos hoteles incorporan a su staff un Guest Experience Manager, quien estará en contacto continuo con los huéspedes para escucharlos, atender sus necesidades, asesorarlos en cuanto a las opciones que tienen dentro y fuera del hotel, ayudarles en todo lo que necesiten y anticiparse a lo que aún no saben que necesitan.

Caso de éxito: KLM Lost & Found service

Lost & Found de KLM en el Aeropuerto de Amsterdam Schiphol, es el equipo que tiene como misión reunir los artículos perdidos y entregar lo antes posible a su legítimo propietario. Desde un oso de peluche encontrado por la tripulación de cabina hasta una computadora portátil. Localizar a los propietarios a veces puede ser un desafío, por lo que se han contratado fuerzas especiales …

La clave es plantear expectativas realistas al cliente y luego no solo satisfacerlas, sino superarlas, preferiblemente de maneras inesperadas y útiles”. Richard Branson.

En resumen, no hay fórmulas mágicas para garantizar al huésped una guest experience excepcional, pero tomar estas recomendaciones en consideración puede ser el primer paso para mejorarla; claro está, esto requiere un gran compromiso, fijación de objetivos y que todo el equipo trabaje como uno, con conocimiento pleno de los procedimientos adecuados para hacer de la estadía una experiencia memorable.

Es muy importante que después de haber generado las expectativas, el hotel tenga la capacidad de convertirlas en realidad y superarlas, la guest experience debe ser impactante; recuerda que, en este proceso el equipo es la base de cualquier estrategia a implementar.

La originalidad y la creatividad son claves; identifica lo que te diferencia y te hace único y trabaja en ello, siendo natural, sin posturas fingidas, accesible, íntegro y honesto; mantente informado y aumenta a diario tu conocimiento de las experiencias que esperan tener, están teniendo y tuvieron los huéspedes en tu hotel, es decir, antes, durante y después de su visita.

Crea una política centrada en el huésped enfocándote en identificar las necesidades de mejora, trabaja en ellas y cambiarás la percepción del hotel y la evaluación en los rankings, lo que se traducirá en un aumento de tus ingresos.

Para dar un servicio de excelencia, los hoteles necesitan entender a sus huéspedes y comunicarse con ellos tempranamente, desde el momento de la reserva y mantener este contacto luego de su partida, pero sin importunarles con tanta información.

Recuerda, la tecnología ayuda a mejorar la experiencia y el marketing funciona mucho mejor cuando los hoteles brindan un excelente servicio.

Por Tulia Cortés


Fuentes:
Bueno, R. (2018). Guest Experience ¿Qué es? Te contamos las claves para potenciarla en tu hotel. [online] Easy Stay Technologies. Disponible en: http://easystaytech.com/guest-experience-tips/ [Acceso 24 Ene. 2018].
Colaboradores, E. (2018). Guest Experience en turismo: aplicación. [online] Visiones del Turismo. Disponible en: http://www.visionesdelturismo.es/guest-experience-turismo/ [Acceso 23 Ene. 2018].
García, I. (2018). Experiencia de invitado en el marketing de servicios: guest experience. [online] Isra García – blog sobre marketing, transformación digital, productividad, innovación, estilo de vida, excelencia, autenticidad, economía disruptiva, cambio, disrupción personal y profesional, incertidumbre, liderazgo y comunicación más allá de social media, human media. Disponible en: https://isragarcia.es/la-experiencia-de-invitado [acceso 24 Ene. 2018].
Chun H. H., Guiding the Guest Experience, Cornell University School of Hotel Administration, 2011 Scholarship.sha.cornell.edu. (2018). [online] Disponible en: http://scholarship.sha.cornell.edu/cgi/viewcontent.cgi?article=1249&context=articles [acceso 24 Ene. 2018].
The Hotel Factory | Consultoría hotelera y de asset management. (2018). guest experience. [online] Disponible en: http://www.thehotelfactory.com/tag/guest-experience/ [Acceso 23 Ene. 2018].

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