¿Cómo Responder a las Críticas en Redes Sociales?

¿Cómo responder en redes sociales?

¿Cómo Responder a las Críticas en Redes Sociales?

¿Cómo Responder a las Críticas en Redes Sociales en las organizaciones turísticas (Empresas y destinos turisticos)?

 

El sector turístico ha experimentado una revolución sin precedentes en el último decenio. Un sector con una inmensa y muy variada oferta y con una demanda potencial que se cuantifica en miles de millones de personas, 1.235 millones de turistas internacionales de acuerdo con el último número del Barómetro OMT del Turismo Mundial, publicado en marzo 2017, requiere de la existencia de grandes sistemas de intermediación, los cuales han sufrido una transformación drástica, pasando de un entorno físico a reconvertirse en un entorno de alto contenido digital.

Internet ha supuesto un gran impacto en el sector y en los hábitos de viaje de los usuarios, que han incorporado en su vida diaria el uso de herramientas online para la planificación de sus viajes.

Entre los grandes cambios experimentados por el sector turístico en los últimos años, uno de los que destaca por su impacto e implicaciones, es el producido por la influencia de las redes sociales y economía colaborativa, plataformas digitales a través de las cuales los usuarios participan, colaboran, comparten e intercambian contenidos, bienes y servicios.

Las redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn…) han provocado un cambio sustancial en las estrategias de comunicación de la empresa turística. La comunicación direccional ha sido sustituida por una comunicación bidireccional, imprescindible las 24 horas del día. Este nuevo escenario incorpora nuevos perfiles profesionales vinculados tanto a la propia gestión de las redes sociales como al análisis de su comportamiento para la definición de estrategias de comunicación. La presencia de información accesible, en tiempo real y a través de múltiples canales de comunicación independientes, ha impactado, sin duda, al proceso de la toma de decisiones en la contratación de productos y servicios turísticos.

Ante un sector como el turístico (hoteles, aerolíneas, agencias de viajes) con una estructura tan potente capaz de aportar alrededor de 124.000 millones de euros, lo que representa ya el 11,7% del total del PIB Español, se hace algo difícil pensar que un simple comentario valoración, hacia una marca o empresa turística, en un momento concreto, pueda afectar a la decisión de compra del resto de consumidores. Sí, la irrupción de la recomendación social se ha posicionado como uno de los elementos claves para la decisión de compra.

Esa transformación radical del sector, que tanto hemos escuchado, ha dado lugar al nuevo turista social, una adición entre [viajero + internet + social media] un viajero más informado, con participación como usuario en la gestión de los contenidos, un turista conectado a los medios digitales para planificar sus vacaciones y con muchas ganas de compartir sus experiencias, generando un impacto en las redes sociales antes, durante y después de su viaje.

Las opiniones o valoraciones que este nuevo consumidor turístico vierte en internet sobre productos y servicios turísticos tienen una gran influencia en el resto de usuarios, sin embargo, el establecimiento de estrictos sistemas de control sobre estos contenidos, por parte de las organizaciones turísticas (empresa y destinos), constituye la clave para buena reputación online en la red.

De acuerdo con el Estudio sectorial de las agencias de viajes: 2012, realizado por la agencia de marketing Comunica-Web, la reputación online se define como:

“El reflejo del prestigio de una persona, empresa o marca en Internet, creada no sólo por la misma, sino también por el resto de personas que intercambian información y opiniones sobre ella en Internet a través de diversos medios, como pueden ser las redes sociales”

Realizar una atención profesional en el entorno de las redes sociales presenta ciertas dificultades que debemos solventar con una respuesta profesional, poniéndonos en manos de profesionales, ante una crisis de reputación online.

Aun cuando es difícil generalizar sobre el establecimiento de protocolos de actuación ante una crisis de reputación online que enfrente una empresa, se pueden establecer unas pautas básicas para dar respuesta a un comentario en las redes sociales, para ello, compartimos esta infografía desarrollada por la agencia de marketing online internetrepublica.com

Infografía Protocolo de actuación
¿Cómo responder en redes sociales?

Infografía Infografía Protocolo de actuación ¿Cómo responder en redes sociales?

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